Сотрудник службы поддержки социальной сети

Я трудился в нескольких социальных сетях и могу проронить, что во всех показательно одна система взаимоотношений с пользователями. Всё рутинно. В подевай чиркают два извращенца, пять школьников, две чуточные девочки. Когда садишься за работу, на тебе уже гора итого: политика, извращенцы, пени на извращенцев. Публика присылают рассказы о жизни, стихи, фотографии половых органов.
В основном в службе поддержки трудятся дивчины — их процентов 80. Молодым народам уныло тяни подевай сидеть на одном месте и переписываться. А кой-каким дивчинам чрезвычайно нравится, и они находят себя в этом( 1).
Особых требований для того, чтоб устроиться на работу сотрудником службы поддержки, нету. Центральное — это доброжелательность, общительность, похоть помогать. Служба поддержки — это во многом харя сайта. В основном все приходят после университета. Самому меньшому сотруднику у нас 20 лет, самому старшему — 30. Всё же это труд для молодых, потребна шибкая реакция.

Молодым народам обыкновенно уныло тяни подевай сидеть на одном месте и переписываться

Обязанности
У меня журналистское образование, и оно помогает. И желая в школе у меня была тройка по русскому языку, я усердствую чиркать грамотно. Когда торопишься послать ответ, можно и стать предложение с чуточной буквы, и написать слово с погрешностью. Центральное для агента — это шибко печатать и находить выход из проблемной ситуации( 2).
У всякой социальной сети шамать собственный временной лимит на ответ — от пяти минут до 24 часов. В идеале помога пользователю должна ограничиваться двумя-тремя ответами. Ответы агентов пробуют менеджеры, могут уйти в особой программе какой-то комментарий. Оцениваются прежде итого доброжелательность и стремительность решения вопроса( 3).

Специфика работы
Сотрудник службы поддержки трудится по двенадцать часов. Шамать ночные смены, потому что обращений чрезвычайно полным-полно. За остатнее эпоха поступает всё предельнее, в связи с событиями на Украине — многие хныкают на оскорбления. Шамать публика, кои чиркают 24 часа в сутки. На сайтах с платными функциями вроде Mamba, «Фотострана» или Mail.ru потребно неукоснительно отвечать на всякое обращение, даже если оно составляет одно матерное слово. На это шамать типовая фраза вроде «Приветствуйте, вы адресовались в службу поддержки такой-то социальной сети, задайте ваш спрос корректно». Если одинешенек пользователь уйдёт с сайта, это минус несколько тысяч рублей( 4).
Сотрудники «ВКонтакте» могут не отвечать на этакие уведомления и на слабоголовые спросы. Неформальные ответы даже приветствуются. Павел Дуров смотрел к «ВКонтакте» не чрезвычайно серьёзно, разумеется и 80 % пользователей — это молодёжь. Толкуют, в 2005-2006 годах Дуров сам отвечал на уведомления. Сколько я знаю, со сменой руководства от этого пошиба отказались, сайт разрешили развивать что рекламную платформу( 5).


На что жалуются
Самая предельная группа чиркающих в службу поддержки — это старшие публика. Они не соображают специфику интернета, где тебя могут обругать что угодно и никаких последствий не будет. Этакие в основном хныкают товарищ на товарища. Прочий класс — это ребятня, кои пришагали после школы, и им уныло. Школьницы винят прочих школьниц, что те утянули у них фотографии.
Одинешенек молодой человек узнал, отчего он устанавливает дивчине лайки и чиркает ей уведомления, а она не отвечает. На этакие спросы тоже потребно отвечать. Я чиркаю по делу: «Видаемо, ты ей не понравился». Не нужно придумывать обходные пути и придумывать несуществующие оплошки на сайте.
Чрезвычайно нередко с сотрудниками службы поддержки пробуют познакомиться, цыганят уйти номер телефона. На этот спрос шамать типовой ответ: «Мы не разглашаем фамилии и имена наших сотрудников».
Правила этикета в переписке со службой поддержки соблюдаются не вечно. В половине случаев публика здороваются и толкуют благодарю, многие чиркают капслоком: «ВЫ ЧЕ С**И О****И ВЫ ЧЕ ТВОРИТЕ». Это мощно напрягает( 6).

Скрыта переписки
В социальной сети, в коей я тружусь, разработчики и сотрудники службы поддержки располагают лево разбирать переписку. Если кто-то хныкает на педофила, то его будут ревизовать. Также переписку пробуют по запросу органов. Нередко, если не посмотреть уведомления, сложно разобраться в ситуации. Однако сотрудники поддержки уникально злоупотребляют своими возможностями. Это может быть привлекательным токмо в первое эпоха. Свою дивчину я, хоть, сроду не ревизовал, я в ней уверен( 7).

Всё предельнее обращений поступает по предлогу проходимцев. Сиротливая тетя разрешила найти себе хозяина, наткнулась на какого-то моряка, кой живёт в Финляндии. По его словам, он пребывал в сложной ситуации, почему цыганил свести тысячу долларов. Она недолго чая свела. Этакое случается устойчиво. Кроме того, в интернете дивчин разводят на чистосердечные фотографии. Хныкать на это никчемно, любой юрист откажется хвататься за подевало. Сами всё свели, отправили( 8).
Пользователи сайтов знакомств хныкают в основном на половые органы. Потому что половина людей, кои там тусуются, их высылают.


Чудные спросы(9)
Отдельный спросы, разумеется, впрыскивают в ступор. Случается, что пользователи описывают агенту свои извращения. Чиркают бабы, кои даже не соображают, что уведомление в социальной сети — это не то же самое, что СМС. Случается, публика спрашивают, что этакое аватарка. Я сооружаю скриншот из «Википедии» и высылаю им.
Мне раз попала чуточная девочка из Якутии, коя доконала всех. Всю смену она чрезвычайно полным-полно чиркала. Спрашивала, какой размер поля между фотокарточками, отчего он собственно этакий, отчего поля меню шествуют товарищ за товарищем собственно в этаком режиме. Она присылала спросы списками, докапывалась до итого. Если веровать её анкете, ей было 9 лет. Ей, видаемо, прямо-таки было уныло.
Случаются и спросы вроде «Куда девать тело?». Это, разумеется, шутка, однако пришлось расплатиться серьёзно: что мы не можем дать рекомендация, не трогающий функционала сайта.

Заработок
Штат сотрудников служб поддержки в социальных сетях обыкновенно составляет от 6 до 10 человек. Обыкновенно агенты получают до 30 тысяч рублей, «ВКонтакте» чуть-чуть предельнее. Для того, чтоб получить зарплату в целом объёме, во «ВКонтакте» потребно расплатиться, если не обманываюсь, на 40 тысяч обращений в месяц. Это чрезвычайно полным-полно, для того, чтоб обработать этакое число уведомлений, потребно набираться эксперимента месяца три. Также зарплата зависит от оценок твоих ответов, кои ушли пользователи( 10).
Карьерный рост в службе поддержки мыслим, однако небольшой: много-много ты можешь стать старшим агентом и координировать работу прочих. Однако чуточно кто трудится тут предельнее года-двух: чрезмерно изматывает( 11).


UPD: К обсуждению этого поста подключились представители «ВКонтакте», видаемо, установив всё пророненное на собственный счёт. Почему приводится отметить: герой этой статьи трудится в прочий социальной сети. А чтоб избежать дальнейших недоразумений, публикуем комментарии и ремарки, сохраненные к этому материалу агентом службы поддержи «ВКонтакте».
1.)Чрезвычайно дискусионный тезис. У нас это совершенно не этак, показательно 50/50 процентов. Чрезвычайно зависит от самих людей. Агенты-мужчины зачастую не уступают в ответах агентам-женщинам. Если кому-то эта труд не по душе, они прямо-таки сами уходят, на их точка приходят прочие. Благодаря широкому графику можно отвечать в любое эпоха и из любого места. Многие агенты поддержки странствуют по миру, на продолжительное эпоха уезжают в прочие стороны, не цапая для этого отпуск и продолжая это эпоха отвечать в поддержке.
2.)Грамотность — одно из основных требований к агентам поддержки «ВКонтакте». Что правило, безграмотные претенденты отсеиваются на этапе предварительных собеседований. Если устроившийся на работу агент начинает чрезмерно торопиться, ему сооружают замечания, покудова он не исправится. Если с грамотностью и фигурой ответов всё совершенно худо, это может быть причиной распрощаться с этаким агентом.
3.)У нас распределённая структура. Разумеется, шамать несколько инструктивных и ответственных рыл, однако основной контроль заключается в том, что все агенты лицезрят ответы товарищ товарища и могут изливать товарищ товарищу замечания, что позволяет шибко перекидываться экспериментом.
Этак что пользователей «ВКонтакте» чрезвычайно полным-полно(более 200 миллионов, в посредственном 60 миллионов энергичны любой подевай), у нас нету фиксированных временных лимитов на ответ. Служба учинена этаким образом, чтоб прямо-таки что можно шибче отвечать на заданный спрос. Спросы соображают в режиме очередности. Если черед пришлась, спрос угодил к агенту, на него должны расплатиться разом, если нету надобности что-то уточнить и проверить. Сейчас нам удалось этак выровнять нагрузку, чтоб эпоха ожидания для пользователя не превышало в посредственном этих самых 24 часов. В подчиненности обстоятельств ответы могут приходить и шибче.
4.)У нас нету смен, график работы широкий. Центральные показатели — число рассмотренных спросов и качество ответов. Причём качество определяется собственно исходя из внутренних установок и суждения коллег. Мы соображаем, что невозможно ублажить всем пользователям. Если кто-то желает рассылать спам или разблокировать забаненную за торговлю наркотиками страницу, он будет хныкать на всё и вся, помечать ответы агента худыми, грозиться удалиться с сайта и т. п. Этак что работе агента может угрожать токмо его нежелание трудиться. Шамать механизмы защиты агентов от чрезмерно словоохотных пользователей. Это не токмо бережёт нервы агентов, однако и позволяет им помогать свежим пользователям, не теряя всё эпоха на одних и тех же болтунов.
5.)С уходом Павла ничего не изменилось. Подавляющее большинство сотрудников, в том числе и в поддержке, остались старыми. Все установки и приоритеты были сохранены. Даже приветственные тексты и документация, на кою ориентируются свежие агенты в связи с дистанционным нравом работы, с тех пор не менялась.
В 2005–2006 годах Павел не мог отвечать в поддержке, этак что сайт явился во другой половине 2006 года. Чаятельно, автор располагал в виду, что Павел сказывал товарищам и однокурсникам — первым пользователям «ВКонтакте», — что им употреблять.:)
6.)Не воздержусь от частного комментария: очевидно, человек поистине без энтузиазма смотрит к своей работе. Разумеется, подобные спросы шамать, это не уникум. Однако когда на них начинают отвечать с думами «да отойдите вы наконец», труд шибко превращается в рутину и агент уходит сам. Может, подевало в чрезмерно перегруженном графике работы(40 тысяч спросов в месяц, о коих говорится толще). В сети «ВКонтакте» предоставляется возможность отвечать нестандартно. Часом можно позволить себе чуть-чуть похулиганить, если лицезришь, что пользователь это поймёт. Либо, если котелок занята прочим, прямо-таки заняться прочими делами и вернуться к работе с прочим расположением. Благо ситуация это позволяют.
7.)Не могу отвечать за прочие сети, однако на «ВКонтакте» это не распространяется. Нам даже зачастую приводится цыганить переслать частные уведомления на должностной аккаунт. Это затрудняет работу: случается сложно донести до пользователей, что мы не можем прямо-таки «проверить» того или другого пользователя или сообщество, прошерстив его переписку и прочие приватные материалы, этак что он показался кому-то подозрительным. Однако мы почитаем, что защищённость частных настоящих поистине царственнее.
8.)Увы, плутовство — это предельная проблема социальных сетей. Даже если бы была возможность прямого доступа к переписке, всё равновелико сложно установить, кто прощелыга, а кого подставили конкуренты. В большинстве дискусионных ситуаций мы рекомендуем пользователям обращаться в полицию. Показывать сотрудникам доступ к переписке в этом случае тоже не выход, подлог можно учинить и этак. Что трогает шантажа интимными материалами, нам удалось наладить эффективную войну с этим явлением даже в рамках водящихся ограничений.
9.)Разумеется, поистине случаются чрезвычайно чудные спросы. И тут, опять же, всё зависит от отвечающего. Этак уложилось, что «ВКонтакте» трудятся созидательные публика, коих не смущают и не впрыскивают в ступор подобные спросы. Я прямиком сейчас поискал по спросам «Куда девать тело?» в службу поддержки «ВКонтакте». Прямо-таки привожу сряду все ответы агентов, кои приглянулись пользователям:
— Спрячьте за стеной.
— Павел Дуров снёс стену, сейчас у нас микроблоги, и я чаю, тело не устроится за микроблогом.
— Для кого она микроблог, а для кого стена. Всё уместится. Стеномикроблог огромный.
— Благодарю, однако я уже кинул тело товарищу в микроблог.
— Прямо-таки произнесите ваш адрес, тут публика в фигуре интересуются.
— Во фтористо-водородной кислоте, хоть. Однако это будет продолжительно, не чайте на 30 минут, тело будет покоиться дня два. К тому же в ванной растворять не стоит: кислота эфирно растворяет металл. А вот пластиковая ёмкость вполне подойдёт.
Шамать и более оригинальные ответы на более чудные спросы, их можно почитать в официальном сообществе Команды поддержки и разных развлекательных сообществах.
10.)Не располагает ни незначительнейшей связи с явью. Агентов «ВКонтакте» в разы и даже десятки один предельнее.
40 тысяч обращений в месяц — это показательно четыре обращения в минуту, если исходить из того, что агенты трудятся по трудовому кодексу(20 дней в месяц по восемь часов), а не прикованы к компьютерам и их бьёт током, чтоб они не запорошили. Этак что это целиком завышенная неадекватная цифра. Опять же на самом деле норма спросов в разы, даже в десятки один чуточнее.
Зарплата поистине предельнее показанной. При этом шатия-братия платит все налоги и предоставляет целое медицинское страхование. При вожделении и упорной работе агент может получать в два раза предельнее: отвечая на большее число спросов или занимаясь прочими обязанностями.
11.)Старших агентов у нас нету. Со временем работы инициативные агенты обрастают прочими обязанностями, пробуют себя в прочих сферах деятельности на сайте. Службе поддержки ВК скоро будет три года, десятки агентов протрубили предельнее двух лет. Если кто-то из них уходит, оставшиеся чрезвычайно болеют по этому предлогу. Что правило, публика уходят в первые месяцы работы, если лицезрят, что это не их подевало. Если агент остаётся трудиться, что правило, это надолго. Помогает в этом возможность отведать себя в прочих сферах, коих в сети «ВКонтакте» полным-полно: реклама, модерация, война со спамом, системное администрирование и т. п.
©